Kodex obchodníka: Zlatá pravidla chování k zákazníkům
Jedním z fenoménů současné doby je negativně zkreslený pohled na přímý prodej a na profesi obchodníka. Propíraná je dravost a bezohlednost některých „šmejdů“, jejichž prodejní techniky se podobají spíše nátlaku a vydírání. 
Ve stínu těchto afér pak zůstávají obchodní společnosti, které se živí poctivým obchodem. Jejich problémem je spíše kultura prodeje. Ale i v obchodní branži se blýská na lepší časy. Některé obchodní společnosti odhalily krátkozrakost rychlých zisků a jednorázového prodeje. Mění strategie a snaží se získat stálé a spokojené klienty či zákazníky pro dlouhodobou spolupráci. Jak je možné reputaci přímého prodeje a obchodníků vylepšit? Nezbytné pro rozvoj obchodních příležitostí se jeví vytvořit obchodní strategii založenou na seriózních a kvalitních službách. Součástí obchodní taktiky se stává zdvořilé a férové jednání a chování obchodníků ke klientům či zákazníkům. Vznikají různě obsáhlé a závazné etické kodexy obchodníků. Podívejme se na nejčastější a osvědčená „zlatá“ pravidla komunikace obchodníka s klientem či zákazníkem.
Vždy se předem telefonicky ohlásit a domluvit schůzku
- předem si zjistit informace o subjektu a připravit si prezentaci
- přijít na schůzku včas
- nezapomenout si před jednáním vypnout mobilní telefon
Vyjadřovat respekt k osobnosti klienta či zákazníka
- projevit toleranci ke všem možným odlišnostem
- přistupovat ke všem s úctou jakožto ke stejně významným a váženým osobám
Zdvořilé, korektní a slušné chování a vyjadřování se
- pozdravit jako první klienta či zákazníka
- představit se celým jménem a jménem společnosti, kterou zastupuje
- předat na sebe kontakt v podobě vizitky
- neprotahovat zbytečně jednání a nemarnit čas klienta či zákazníka
- při ukončení schůzky udělat shrnutí domluvy o dalším postupu
- poděkovat a zdvořile se rozloučit
Zaměřit se na budování vztahu s klientem či zákazníkem
- na začátku jednání vztah budovat a vytvářet
- následně jednat obchodně
- na závěr upevňovat vztah s klientem či zákazníkem
- po celou dobu uvažovat a vystupovat pozitivně
Vytvořit prostor pro vyjádření potřeb klienta či zákazníka
- zmapovat potřeby klienta či zákazníka
- vytvořit prostor pro kladení otázek
- žádná otázka nesmí zůstat bez kvalifikované, třeba i dodatečné odpovědi
- průběžně ověřovat porozumění a spokojenost klienta či zákazníka
Vždy poskytnout úplné, pravdivé informace o sobě, společnosti a službě či produktu
- vystupovat profesionálně a kompetentně
- znát a poskytovat všechny údaje a informace o nabízeném
- zaujmout vnitřní pozitivní postoj k službě či produktu
Vyjednávat efektivně a diplomaticky
- vyjadřovat se srozumitelně a konkrétně, nejlépe řečí klienta či zákazníka
- zachytit potřeby, na základě kterých vznikne úprava nabídky “na míru“
- mít své emoce pod kontrolou
- umět naslouchat a pracovat s námitkami
- jednat smírným způsobem, nezvyšovat hlas, kontrolovat mimiku a gestikulaci
- nepomlouvat ani neodsuzovat konkurenci
- dát něco „navíc“ k potřebným informacím, např. nový úhel pohledu či pojmenování potřeby
Jednat pravdivě a čestně a vždy v zájmu klienta či zákazníka
- nabízet oboustranně výhodný kontrakt
- vždy dostát slíbeným termínům a závazkům
- zachovávat mlčenlivost a diskrétnost
- přijmout plnou zodpovědnost za své jednání a chování
- ve prospěch klienta či zákazníka aktivně pracovat na zakázce, sdílet a spolupracovat s kolegy
Vést si podrobnou dokumentaci o schůzkách
- evidence průběhu a výsledku schůzek, aby nedošlo např. k opakované nabídce
- předejít možnosti ozvat se znovu někomu, kdo již odmítl nabídku či spolupráci
Vytvořit systém reklamací a stížností
- nabídnout snadný způsob podávání stížností nebo námětů od klientů či zákazníků
- mít transparentní proces jejich důsledného a neodkladného řešení
Pracovat na svém osobním a profesním rozvoji a zdokonalení
- zachovávat pozitivní a tolerantní přístup zejména ve stresových situacích
- celoživotně se vzdělávat a posilovat své profesní i osobní kompetence
Posilovat dobrou pověst profese obchodníka v povědomí veřejnosti
- svým vzhledem, jednáním a vystupováním vytvářet dobré jméno obchodní branži
- reprezentovat obchodní značku s hrdostí a zvyšovat její prestiž
Obchodníci, kteří nabízejí produkty a služby koncovým zákazníkům a klientům, bývají klíčové osoby pro fungování a prosperitu společností podnikajících v mnoha oborech. Závazný etický kodex a případně k němu vypracovaný podrobný manuál jednání a chování obchodníka funguje jako vodítko či opora při jednáních s klienty a zákazníky. Současně tato opatření napomáhají seriozní a jednotné reprezentaci obchodní společnosti a její firemní kultury. Vytvoření etického kodexu a jeho dodržování napomáhá rehabilitovat legitimní a důstojné povolání obchodníka, které je důležité pro fungování ekonomiky.
Ing. Sabina Morawitzová