Praxe obchodníka: Znalost typologie zákazníka je cestou k úspěchu
Předpokládáme, že úspěšný obchodník disponuje sociální inteligencí a ovládá umění jednat se zákazníky či klienty s ohledem na typ jejich osobnosti. Dávno už ví, že marketing zaměřený na všechny nefunguje.
Zákazníky můžeme rozdělit do několika různých skupin podle osobnostních charakteristik. Pojďme si posvítit na ty nejčastěji se vyskytující. Jak přistupovat k určitým typům zákazníků či klientů, abychom našli při jednání společnou notu?
Každý člověk je jedinečný. Přesto podle odborníků je možné zařadit většinu z nás aspoň orientačně do určité kategorie, dle mixu našeho temperamentu, vlastností, očekávání, potřeb či preferencí. Tyto škatulky nejsou zcela uzavřené, obsahy se občas mohou promíchat, ale v zásadě platí základní rozdělení. Znalost typologie v obchodní praxi i běžném životě pomáhá najít způsob komunikace, který může pro obě strany dobře fungovat.
Generál
Jak ho poznat: Je to od pohledu rozený vůdce skupiny. Svoje předpoklady dává najevo hrdým postojem a kvalitním, nákladným a většinou klasickým oblečením a doplňky. Jedná otevřeně až razantně, chová se sebevědomě. V horším případě může působit až diktátorsky a arogantně, má tendenci vynechávat některé „zdržující“ společenské formality. Při obchodním jednání se zajímá o fakta a o užitek, bývá konkrétní a organizovaný. Má rád pocit, že je tím, kdo ovládá situaci. I když bývá občas podezíravý, pokud se už jednou rozhodne, neobává se jít do rizika.
Jak s ním jednat: K vůdčímu typu je třeba přistupovat jako k rovnocennému partnerovi a chovat se asertivně. Nesnižovat se ani nepovyšovat, vyhnout se tomu radit a dávat doporučení, držet se faktických argumentů a údajů. Není radno plýtvat zbytečně časem ani pokoušet trpělivost generála. Je možné předložit mu transparentní a konkrétní návrh „na míru“ nebo nabídku sestavenou z několika předložených možností, aby sám vybral a rozhodl se. Generál chce mít vždy pravdu.
Detailista
Jak ho poznat: Analytický typ se vyznačuje navenek stabilním a většinou klidným projevem, zdvořilostí a rozvahou. Většinou má již představu o tom, co potřebuje. Jeho oblečení není nápadné, nesnaží se na sebe upoutávat pozornost. Zajímá se o podrobnosti, porovnává a vyhodnocuje. Zakládá si na své odbornosti. Má potřebu ověřovat si pravdivost informací, v horším případě ho opanují potíže s nedůvěřivostí, která ho blokuje a negativně vylaďuje. Někdy může otálet s rozhodnutím. Je spíše konzervativní a ocení osvědčenou dlouhodobou spolupráci.
Jak s ním jednat: Protože je zaměřený na detail, potřebuje všechny relevantní informace podané ve srozumitelné a strukturované formě. Bude slyšet na věcné a logické argumenty. Na místě je trpělivost a potřeba se přizpůsobit jeho tempu. Nevyplácí se vyvíjet časový ani jiný tlak, který by ho mohl odradit. Ve fázi rozhodování přivítá odborné doporučení, porovnání s jinými možnostmi, ubezpečení, že všechna data souhlasí a pouze jemné povzbuzení vpřed.
Dobrák
Jak ho poznat: Na první pohled přátelský, ochotný a vlídný člověk, často bývá usměvavý. Má potřebu být druhými kladně a s úctou přijímán, naplňuje ho to větší jistotou. S tím souvisí i to, že je snáze ovlivnitelný okolím. S tímto vědomím se někdy může chovat navenek trochu uzavřeně do doby, než si získáte jeho důvěru. Občas mívá potíže s rozhodováním. Jinak je spíše orientovaný na vytváření vztahů. Jedná dle pravidel etikety a projevuje se harmonicky i v oblékání, které bývá vkusné a barevně sladěné. Oslovují ho módní trendy.
Jak s ním jednat: S přátelským typem se osvědčuje jednat přívětivě a s respektem. Současně je možné jednat i méně formálně, projevit ocenění i pozitivní emoce a připojit úsměv. Vyhovuje mu jednání k věci, ocení odbornou radu či návrh na řešení. Upřednostňuje dlouhodobější spolupráci v rámci budování oboustranné důvěry a vztahu.
Kreativec
Jak ho poznat: Tento expresivní typ člověka se projevuje neformálností, rozevlátostí gest, otevřeností a nápadným, originálním oblečením, doplňky či účesem. Je zaměřený na kontakt s lidmi, respektuje pocity druhých a také rád baví společnost. Preferuje svoji samostatnost, je iniciativní a často si vytrvale stojí za svým názorem. Občas se spontánně a okamžitě rozhoduje, jindy nemusí mít to správné psychické rozpoložení a okamžik rozhodnutí bez diskuse odkládá na jindy. Bývá kreativní a současně orientovaný na cíl.
Jak s ním jednat: Tento emocionálně laděný člověk se nerad nudí. Unavují ho dlouhá jednání a množství podrobných informací. Je vizuálně zaměřený, proto se vyplatí nabídnout mu tištěnou či grafickou prezentaci, kde budou zdůrazněny podstatné informace a výsledný užitek pro zákazníka. Přivítá nabídku „na míru“, která ho zaujme a osloví například svojí originalitou. Pokud se jakkoliv rozhodne, nemá cenu se snažit to změnit.
V obchodní praxi je přínosné zamyslet se nad stávajícími i novými zákazníky či klienty z pohledu typologie jejich osobnosti a promyslet si možnou účinnou taktiku jednání. Každý obchodník si časem vytváří svůj nezaměnitelný styl jednání, svůj „rukopis“. Přizpůsobit svůj komunikační styl a modelovat různé varianty obchodního jednání podle typologie zákazníků je osvědčenou cestou k úspěšnému uzavření kontraktu.
Ing. Sabina Morawitzová