Zaměstnání v call centru. Co můžete od takové práce očekávat?

Vydáno 5.červen 2012 v 20:49, redakce, 8 komentáře

Váš život je pestrý na různé události a činnosti. Možná studujete, cestujete, pracujete nebo se doma staráte o malé děti či osobu blízkou s chronickou nemocí či handicapem. Potřebujete si přivydělat a hledáte práci na částečný úvazek či s flexibilní pracovní dobou? V dnešní době to není snadné, mnoho pozic se zkráceným úvazkem na pracovních webech a v inzerátech nenajdete. Mezi nejčastěji opakujícími se jsou volné pozice na pozici operátora či operátorky call centra. Co taková práce obnáší?

Práce v call centru představuje širokou škálu činností spojených s komunikací směrem ven a nebo dovnitř firmy. Operátorská práce je v podstatě obsluha – zákazníků, komunikačních kanálů (telefon, e-mail, internet), systémů a databází.

Možnosti úvazku jsou zpravidla flexibilní od několika hodin týdně po dvanáctihodinové noční směny. Byla by to práce vhodná pro vás? Pojďme si o tom něco více povědět.

Co je to call centrum a co se zde dělá?

Call centrum nebo také zákaznický servis je specializované oddělení firmy či organizace zprostředkující komunikaci se zákazníky či klienty. Zabývá se aktivním nebo pasivním marketingem. Zaměstnanci mohou telefonovat či psát sms zprávy nebo emaily potenciálním či stálým zákazníkům a pokoušet se jim prodat novou službu nebo produkt. Nebo mohou být připraveni zodpovědět klientům dotazy, zajistit rezervace, vyřídit reklamace a další požadavky.

Kdo je to operátor/ka a co má umět?

Operátorská profese bývá nazývána i jinak – konzultant/ka aktivního prodeje, specialista či specialistka zákaznické linky či prodejce zákaznického centra. Pro zaměstnankyně a zaměstnance call centra je obživou jejich vyjadřovací schopnost, pohotovost a odolnost proti stresu. Nejčastěji jsou v inzerátech poptávány následující vlastnosti a schopnosti:

  • velmi dobrá znalost českého jazyka
  • příjemný a kultivovaný hlasový projev bez logopedických vad řeči podmínkou
  • výborné komunikační a argumentační dovednosti
  • vstřícnost a ochotu při jednání s klienty
  • obchodní dovednosti výhodou
  • flexibilita, samostatnost, týmový duch, pečlivost, trpělivost, odolnost vůči stresu
  • analytické myšlení a „tah na branku“
  • praxe v call centru výhodou
  • velmi dobrá znalost práce na PC (Windows, MS Office, Internet)
  • aktivní přístup k práci
  • schopnost práce pod stresem
  • ochotu učit se novým věcem

Jaký/á by operátor/ka být neměl/a?

Pro některé typy osobností není práce v call centru nejvhodnější. Introvertně laděné osoby nebo naopak lidé se silným egem a oplývající ješitností nebudou na této pozici spokojeni. Tabu jsou jakékoliv arogantní nebo ironické postoje k zákazníkovi, stejně jako přehnaná nesmělost a zakřiknutost. Při výběrovém řízení procházejí uchazeči testováním v několika kolech. Běžný bývá simulovaný rozhovor s koučem jakožto zákazníkem. Častým testem je screening konfliktních situací, kdy lze určit míru sebeprosazování či kooperativnosti dle typického způsobu, jakým uchazeči konflikt řeší. Specialisté HR zkoumají kompetenčním pohovorem váš vztah k lidem obecně, respekt, ohleduplnost a starostlivost o druhé. Případný neúspěch při výběrovém řízení pak může znamenat paradoxně pro vás úspěch, pokud se na tuto práci nehodíte. Ušetří vám mnohá budoucí zklamání a „trápení“ na operátorské pozici. Váš talent pak můžete uplatnit jinde a jinak

Vybrali vás a zítra nastupujete do call centra. Co můžete očekávat?

Většina call center má svůj specifický systém zaškolování a adaptace nových zaměstnanců. Budete seznámeni s pracovním prostředím, kolegy, systémem, který budete obsluhovat. V dalším kroku bývají noví zaměstnanci školeni v oblasti produktů či služeb, které budou prodávat či poskytovat k nim zákaznický servis. Seznámí se s cílovou skupinou zákazníků a jejich požadavky a chováním, s konkurencí a dalšími fakty potřebnými k výkonu práce. Další školení se týkají prodeje – schopnosti prezentace a argumentace. Základní kostra telefonního rozhovoru, někdy i scénáře rozhovoru, nejčastější námitky klientů a doporučované reakce bývají zpracovány v přehledných manuálech.

Po teoretické části nové posily týmu naslouchají zkušenějším kolegům při jejich práci. Jakmile začínají nováčci sami komunikovat se zákazníky, ze začátku na ně dohlíží zkušenější kolega nebo kouč a poskytuje jim zpětnou vazbu a hodnocení. I po ukončení zkušení doby jsou operátoři i nadále při své práci monitorováni a hodnoceni.

Mzdové ohodnocení obvykle sestává z fixní hodinové sazby a pohyblivé složky mzdy odstupňované dle výkonnosti a úspěšnosti při prodeji. Motivace zaměstnanců je podporována benefity v podobě finančních a věcných odměn nejlepším prodejcům, pro všechny např. stravenkami a týdnem dovolené navíc.

Podtrženo, sečteno…

V kostce jsme se seznámili s profesí operátora či operátorky v call centru. Někdy bývají ve společnosti vůči této pozici předsudky, bývá zevšeobecňována a zaměstnavatelé, v praxi rozdílní svou kvalitou i přístupem, házeni „do jednoho pytle“. Záleží však na každém, jak mu tato práce „sedne“. Jestli máte po přečtení článku chuť tuto profesi zkusit, poznat a vyzkoušet svoje možnosti a schopnosti, tak vzhůru do toho!

Ing. Sabina Morawitzová

Kategorie: Hledání práce, Pro zaměstnance

Štítky: , ,

Pokud se Vám článek líbil, začněte odebírat RSS kanál poradny Kariéry.

Komentáře ke článku “Zaměstnání v call centru. Co můžete od takové práce očekávat?”

  1. Lída napsal:

    Na Call Centra vidím nejvíc volných pracovních pozic. Nevím jak je to tam s penězi, ale popravdě nikdy mě to tam netáhlo, ani nelákalo vyzkoušet. (A to si říkám, že zkusit se má všechno.) Nemám buňky vnucovat nějaké zboží lidem po telefonu, sama to nesnáším když mi takto někdo volá.

    • Sabina Morawitzová napsal:

      Aktivní telemarketing jedním z nejčastějších činností call center. Mezi call centra se řádí také „pasivní“ zákaznické linky, kam si klienti volají o informace či pomoc při nastavení dat v systému (banky, telefonní operátoři) a dále také operátoři záchranné služby, policie atd. Finanční ohodnocení je různé i dle druhu činnosti, směnování a podobně. U aktivního telemarketingu bývá nižší fixní základ a pak odstupňovaná složka pohyblivé mzdy dle výkonu. Pokud Vám nevyhovuje obvolávat a získávat zákazníky, zkuste sledovat inzeráty hledající operátory na zákaznickou linku (telefonní bankéř atd.). Časté na těchto pozicích bývají i nefinanční firemní benefity jako např. stravenky, sick days či slevy na produkty.

    • práce v callcentru napsal:

      Souhlasím, nabídek práce v callcentrech je plno, i na inzertních portálech je těchto nabídek fakt hodně. Ale už od pohledu se dá poznat, na kterou by se i hodilo reagovat a na kterou ne. Podle mě těch seriózních je uvedeno dost konkrétních údajů jak o firmě, tak požadavky a požadované znalosti a zkušenosti.

  2. Tomáš napsal:

    Dobrý den, buhužel v těch inzerátech není právě specifikováno, co je hlavní podstatou činnosti v call centru právě z toho důvodu, že lidé jsou poměrně dost otráveni z různých nabídek po telefonu, které se vám pochopitelně vnucují v pracovní době… Mně osobně už moc nevolají, moje telefonní číslo je asi „známé“ jako číslo zásadního odmítače těchto služeb. Naopak službu v zákaznických centrech bych v celku i bral, sám jsem dělal na místním úřadě a jsem na ledacos zvyklý … Hlavně vím, že opravdu někomu v danou chvíli sloužím, ne že ho obtěžuji.

  3. Sabina Morawitzová napsal:

    Dobrý den, určitou cestou by mohlo být vytipování zaměstnavatelů, kteří provozují „pasivní“ call centra a zaslání životopisu s žádostí o zaměstnání a písemným souhlasem, že mohou uchovávat Vaše osobní údaje jako žadatele o práci, na jejich personální oddělení. Případně občas prohlédnout jejich webové stránky, zda neinzerují volná místa.

  4. Louisa napsal:

    Pokud nebudu mít za zády exekutora a nehrozit mi život na ulici a hlad, tak už bych tam našla. Tohle je šílená práce, v aktivním telemarketingu jste něco jako šmejdi a podomní prodejci. Můžete jít dělat rovnou tam, je to totéž. Vnucujete po telefonu ( tarif, hrnec, deku, kosmetiku ) s tím, že bez toho nejde žít. Podáváte často nepravdivé info, používáte prodejní taktiky ala šmejdi. Tzv. tak dlouho ukecávejte, až zákazník zaváhá, že třeba by měl v budoucnu zájem a tehdy rychle číst souhlas k prodeji, rozloučení a nešťastník má doma př. předražený kastrol. Lidi jsou hnusní, připravte se na teror a ponižování a buzeraci od supervizorů. Máte plat pouze za to, co čistě provoláte, žádný jistý plat na hodinu a to je ještě luxus. V řadě call center platí jen za to, kdy čistě mluvíte a kdy prodáváte. Opravdu, na tohle má žaludek málokdo. Poznala jsem takové lidi a byly to kreatury jak z ústavu, kteří jsou materialisté, přesvědčené, že důležitější než lidi jsou deky, kastroly atp. a když je nebudou mít oni a ostatní, život vlastně nemá smysl. Jsou jako za komančů, jedou si : Plnit bonusový systém, jak dřív se plnily pětiletky. Nejsou se ani vychcat, aby jim neutekl hovor a mluví jako roboti z ústavu, protože celou kariéru říkají to samé. Buďte nakonec rádi, že nemáte na to, být operátorem, podomním prodejcem… tvz. šmejdem.

  5. Emmu napsal:

    Ahoj, s prací v CC už mám řadu zkušeností. Vůbec nesouhlasím s tím, že se jedná o práci typu šmejdi. Jisté je, že na trhu je řada společností, kterým bych se obloukem vyhla a ve kterých se opravdu pracovní náplň dost blíží podvodnému jednání šmejdů. Pokud vám u výběrového řízení řeknou, že si vyděláte pouze prodejem – tzn. že si ze začátku nevyděláte ani na slanou vodu, berte to jako alarm a prostě práci neberte. Solidní call centra nabízejí dvousložkový plat FIX a BONUSY za prodej. Fixní část by se měla pohybovat okolo 13 000. Pokud si umíte pustit pusu na špacír, můžete si přijít na hezký peníz. Solidní CC vám také nabídne pracovní smlouvu na HPP…někdy až po zaškolení, ale nabídne. Rozhodně to není práce pro každého. Myslím si však, že se jedná o dobrou startovací pozici pro absolventy a maminky po RD. V CC ale pracují lidé všech generací. Osobně mám velice dobrou zkušenost s jedním brněnským CC, tzn. když byste to chtěli zkusit-kontakt předám.

Přidejte komentář

   (pro gravatary, nebude zveřejněn)


Práce | Brigády | Moje.kariéra | Poradna | Spolupráce | O nás | Kontakt | Zaměstnavatelé

Obchodní podmínky | Ochrana osobních údajů

©2017 KARIERA.CZ s.r.o.