Kodex obchodníka: Zlatá pravidla chování k zákazníkům

Vydáno 9.březen 2015 v 13:41, redakce, 1 komentář

 Jedním z fenoménů současné doby je negativně zkreslený pohled na přímý prodej a na profesi obchodníka. Propíraná je dravost a bezohlednost některých „šmejdů“, jejichž prodejní techniky se podobají spíše nátlaku a vydírání.

Boxing GlovesVe stínu těchto afér pak zůstávají obchodní společnosti, které se živí poctivým obchodem. Jejich problémem je spíše kultura prodeje. Ale i v obchodní branži se blýská na lepší časy. Některé obchodní společnosti odhalily krátkozrakost rychlých zisků a jednorázového prodeje. Mění strategie a snaží se získat stálé a spokojené klienty či zákazníky pro dlouhodobou spolupráci. Jak je možné reputaci přímého prodeje a obchodníků vylepšit?

Nezbytné pro rozvoj obchodních příležitostí se jeví vytvořit obchodní strategii založenou na seriózních a kvalitních službách. Součástí obchodní taktiky se stává zdvořilé a férové jednání a chování obchodníků ke klientům či zákazníkům. Vznikají různě obsáhlé a závazné etické kodexy obchodníků.

Podívejme se na nejčastější a osvědčená „zlatá“ pravidla komunikace obchodníka s klientem či zákazníkem.

Vždy se předem telefonicky ohlásit a domluvit schůzku

  • předem si zjistit informace o subjektu a připravit si prezentaci
  • přijít na schůzku včas
  • nezapomenout si před jednáním vypnout mobilní telefon

Vyjadřovat respekt k osobnosti klienta či zákazníka

  • projevit toleranci ke všem možným odlišnostem
  • přistupovat ke všem s úctou jakožto ke stejně významným a váženým osobám

Zdvořilé, korektní a slušné chování a vyjadřování se

  • pozdravit jako první klienta či zákazníka
  • představit se celým jménem a jménem společnosti, kterou zastupuje
  • předat na sebe kontakt v podobě vizitky
  • neprotahovat zbytečně jednání a nemarnit čas klienta či zákazníka
  • při ukončení schůzky udělat shrnutí domluvy o dalším postupu
  • poděkovat a zdvořile se rozloučit

Zaměřit se na budování vztahu s klientem či zákazníkem

  • na začátku jednání vztah budovat a vytvářet
  • následně jednat obchodně
  • na závěr upevňovat vztah s klientem či zákazníkem
  • po celou dobu uvažovat a vystupovat pozitivně

Vytvořit prostor pro vyjádření potřeb klienta či zákazníka

  • zmapovat potřeby klienta či zákazníka
  • vytvořit prostor pro kladení otázek
  • žádná otázka nesmí zůstat bez kvalifikované, třeba i dodatečné odpovědi
  • průběžně ověřovat porozumění a spokojenost klienta či zákazníka

Vždy poskytnout úplné, pravdivé informace o sobě, společnosti a službě či produktu

  • vystupovat profesionálně a kompetentně
  • znát a poskytovat všechny údaje a informace o nabízeném
  • zaujmout vnitřní pozitivní postoj k službě či produktu

Vyjednávat efektivně a diplomaticky

  • vyjadřovat se srozumitelně a konkrétně, nejlépe řečí klienta či zákazníka
  • zachytit potřeby, na základě kterých vznikne úprava nabídky “na míru“
  • mít své emoce pod kontrolou
  • umět naslouchat a pracovat s námitkami
  • jednat smírným způsobem, nezvyšovat hlas, kontrolovat mimiku a gestikulaci
  • nepomlouvat ani neodsuzovat konkurenci
  • dát něco „navíc“ k potřebným informacím, např. nový úhel pohledu či pojmenování potřeby

Jednat pravdivě a čestně a vždy v zájmu klienta či zákazníka

  • nabízet oboustranně výhodný kontrakt
  • vždy dostát slíbeným termínům a závazkům
  • zachovávat mlčenlivost a diskrétnost
  • přijmout plnou zodpovědnost za své jednání a chování
  • ve prospěch klienta či zákazníka aktivně pracovat na zakázce, sdílet a spolupracovat s kolegy

Vést si podrobnou dokumentaci o schůzkách

  • evidence průběhu a výsledku schůzek, aby nedošlo např. k opakované nabídce
  • předejít možnosti ozvat se znovu někomu, kdo již odmítl nabídku či spolupráci

Vytvořit systém reklamací a stížností

  • nabídnout snadný způsob podávání stížností nebo námětů od klientů či zákazníků
  • mít transparentní proces jejich důsledného a neodkladného řešení

Pracovat na svém osobním a profesním rozvoji a zdokonalení

  • zachovávat pozitivní a tolerantní přístup zejména ve stresových situacích
  • celoživotně se vzdělávat a posilovat své profesní i osobní kompetence

Posilovat dobrou pověst profese obchodníka v povědomí veřejnosti

  • svým vzhledem, jednáním a vystupováním vytvářet dobré jméno obchodní branži
  • reprezentovat obchodní značku s hrdostí a zvyšovat její prestiž

Obchodníci, kteří nabízejí produkty a služby koncovým zákazníkům a klientům, bývají klíčové osoby pro fungování a prosperitu společností podnikajících v mnoha oborech. Závazný etický kodex a případně k němu vypracovaný podrobný manuál jednání a chování obchodníka funguje jako vodítko či opora při jednáních s klienty a zákazníky. Současně tato opatření napomáhají seriozní a jednotné reprezentaci obchodní společnosti a její firemní kultury. Vytvoření etického kodexu a jeho dodržování napomáhá rehabilitovat legitimní a důstojné povolání obchodníka, které je důležité pro fungování ekonomiky.

Ing. Sabina Morawitzová

Kategorie: Názory a postřehy, Osobnostní rozvoj, Pro firmy

Štítky: ,

Pokud se Vám článek líbil, začněte odebírat RSS kanál poradny Kariéry.

Komentáře ke článku “Kodex obchodníka: Zlatá pravidla chování k zákazníkům”

  1. miloslavakalincova napsal:

    momentalne hledam novou praci protoze jsem byla propustena z pozice pokladni po letech

Přidejte komentář

   (pro gravatary, nebude zveřejněn)


Práce | Brigády | Moje.kariéra | Poradna | O nás | Kontakt | Zaměstnavatelé

Obchodní podmínky | Ochrana osobních údajů

©2017 KARIERA.CZ s.r.o.